你有没有这种感觉：明明没说什么话，没做什么事，却感觉很累。这
情绪劳动是指在公共场合中，利用面部表情和肢体动作等方式对情绪
的管理。如果你的工作要求不论你在任何情绪下都要微笑着服务于顾
客，或者是压抑自己的情绪，不得不听从顾客、上司、家长的意愿，
那么你就处于情绪劳动的状态中。
对于情绪劳动一般有两种应对策略：①浅层扮演，即做表面工作，假
装表现出需要的情绪，而不触及深层的感受；②深层扮演，这时要努
力调整内心的感受，以迎合要求。
事实上，无论什么工作，只要与人打交道，都有可能进行情绪劳动。
有研究结果表明，情绪劳动中浅层扮演越多，越感觉疲劳，工作时心
理状态越差，工作结束后更需要恢复。相反，深层扮演越多，工作时
心理状态越好，没有那么疲惫，工作完恢复需求也较低。
原来，在进行浅层扮演时，需要投入大量的精力、认知和情感资源，
隐藏了真实的情绪，很可能产生负面情绪、精疲力竭，使得幸福感降
低，失去对工作的专注和积极感受。然而在进行深层扮演时，虽然也
要投入资源，但更专注于解决问题，追求与客户的积极互动，从而激
发积极的情绪，享受工作，在互动中投入进去，产生内在的快乐。
看来，如果我们遇到一个愤怒的客户，不是逼着自己始终微笑，强忍
着耐心，而是做出真正理解他的反应，可能事情就迎刃而解了呢。
当我们每天不得不进行很多情绪劳动，已经感到它在压垮我们、摧毁
我们时，该怎么办？
1.察觉情绪
很多时候，我们只知道自己很=疲倦，但是不知道为什么会这样，这是
因为从来没有去察觉自己的情绪变化。
当被同事怼了、被上司批评了、被客户拒绝了……我们会难过、愤怒
、不爽，但是理智告诉我们要克制住，逼迫自己虚心接受，这时候，
情绪劳动在消耗着我们的能量，及时察觉到，才能够积极有效地面对
它。、
2. 总结引起情绪大波动的事情
每个人的情绪的临界点都不同，可能“垃圾情绪”积攒多了，就突然
爆发了。如果每次都把引起自己情绪波动的事情记下来，总结反思自
己会因为什么感到不适，下次面对相同的人、听到同样的话语，也就
告诉自己，有些不必要的事大可不必放在心上折磨自己了。
3. 调整情绪感受
在职场中，一般都要求员工要有积极正能量的情绪表达，要微笑，有
耐心，有礼貌，这就是让我们 “控制情绪表达” ——隐藏住自己的
坏情绪、假装开心，然而这时候有可能我们的服务态度再好，顾客啥
也没买就走了，这不就心态崩了？而我们如果选择的是调整情绪感受
，比如 “客户挑剔是因为希望成品更好”，而不是 “客户故意刁难
我，我还得微笑承受”，可能我们能更快地开心起来哦。
情绪可以是我们的主观选择，不要做情绪的奴隶。同一件事，想法改
变了，也许会有不一样的情绪体验。
